60000
документов
БИБЛИОТЕКА
WWW.STANDARTOV.RU

Все документы, представленные в каталоге, не являются их официальным изданием и предназначены исключительно для ознакомительных целей. Электронные копии этих документов могут распространяться без всяких ограничений.
Вы можете размещать информацию с этого сайта на любом другом сайте без каких-либо ограничений.



ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

Статус:действующий (Введен впервые)
Обозначение:ГОСТ Р ИСО 10002-2007
Название рус.:Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
Дата проверки текста:01.10.2008
Дата добавления в библиотеку:01.02.2009
Дата введения в действие:01.06.2008
Разработан в:ОАО "НИЦ КД"
ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков"
Утверждён в:Ростехрегулирование (31.10.2007)
Опубликован в:Стандартинформ № 2007
Область и условия применения:Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации.
Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А.
Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:
a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя;
b) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);
c) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;
d) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;
e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей;
f) аудит процесса по управлению претензиями;
g) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.
Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.
Оглавление документа:1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Основные руководящие принципы
5. Структура обработки претензий
6. Планирование и разработка
7. Основные виды деятельности процесса управления претензиями
8. Обслуживание и улучшение
Приложение А (справочное) Рекомендации для малого бизнеса
Приложение В (справочное) Форма для предъявления претензии
Приложение С (справочное) Объективность процесса управления претензиями
Приложение D (справочное) Дополнительная форма для предъявления претензии
Приложение Е (справочное) Ответные действия по урегулированию претензий
Приложение F (справочное) Блок-схема урегулирования претензии
Приложение G (справочное) Руководство по постоянному мониторингу
Приложение Н (справочное) Аудит
Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам
Ключевые слова:система менеджмента качества удовлетворенность потребителя потребитель менеджмент организации претензия предъявляющий претензию обработка претензий обслуживание потребителя
catalog/catalog.cgi?c=1&f2=3&f1=II007'> Другие национальные стандарты
  • catalog/catalog.cgi?c=1&f2=3&f1=II007002'> 03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт



Яндекс цитирования

   Copyright В© 2008-2024,  www.standartov.ru